对于企业来说,如何面对不利因素、科学有效地建立和维护良好的公共关系,将危机公关处理到最好,已经成为一项生死攸关的经营课题。三鹿事件已然定论,丰田事件正在解决之中,但这两个企业在解决危机上明显是失败的,那么它们给我们带来如何的警示呢?
1、企业危机重在防范从企业组织的角度来看,比尔•盖茨的“微软离破产永远只有18个月”与张瑞敏的“我每天的心情都是如履薄冰,如临深渊”、任正非的“华为总会有冬天,准备好棉衣,比不准备好”及所有国内优秀企业领袖的危机观点,都是各自成功企业危机意识的精髓。没有危机意识,单纯的“硬性危机防预体系”是无力的,超前的、无形的、全面的危机意识才是企业危机防范中最坚固的防线。
2、建立危机预警机制对于一个企业来说,强烈的危机意识和敏锐的危机预警机制是非常重要的,最好最完善的危机公关是把危机“扼杀在摇篮中”。然而,即使在预防危机上做足文章,仍难免挂一漏万,预防危机的一部分意义在于即使企业有危机发生,充分的准备和正确的处理方式也会帮助企业在最大程度上使危机不至于演变成不可收拾的残局或是灭顶之灾。
危机出现了,它的处理则要求组织采取果断的应急措施,及时控制事态,并及时与新闻界取得联系,准确、客观、公正地报道真实情况,以引导舆论,稳定人心,稳定局面,防止连锁反应,争取公众配合,为妥善解决问题渡过危机奠定基础。此时,媒介是危机爆发的途径,同时也是危机控制的关键。媒介是典型的双刃剑,挥舞得好,可以击退危机的侵袭;挥舞得滥,则会伤害自身,更深地陷入危机。在这方面,很多中国企业比较“弱智”,是亟待补上的重要一课。
3、重视危机处理虽然危机管理的重点是预防危机,但危机防不胜防,任何企业都难以回避随时可能出现的危机。因此,危机管理的另一项职能就是处理已经发生的危机,把危机损失和影响减少到最低程度。危机处理过程中要注意以下事项:主动面对媒体和客户承认自己的错误;处理危机时,不论是何种性质、责任在何方的危机,企业都要主动承担责任,妥善处理危机;勇于承担责任:企业发生事故给公众造成一定的损失,危机处理人员在同公众接触中,要有诚意,站在受害者的立场上表示同情和安慰,防止公众产生不信任感;选择适当的危机处理策略:如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略;最后要做好危机的善后处理与总结工作。
总之,“生于忧患,死于安乐”。一个企业要生存发展,就要学会树立正确的危机意识,做好本企业的危机应急预案,把一些企业失败的案件作为很好的案例进行研究,让企业更健康发展。危机有大小,即使同样的危机发生在不同的企业其所造成的影响也是不同的。我们也清醒地知道,由于每人看待危机的标准和角度不一,因此具体到某一事件时也很难形成“整齐划一”的观点和认识。危机既包含“危险”也蕴涵着“商机”。
引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话:“每一次危机的本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。”总之,企业无论大小,品牌无论强弱,都要重视危机的存在,以最诚挚的态度面对危机,转危为机。
在互联网时代，因为信息传播的速度非常快，所以当出现了一些重大新闻的时候，往往能够在短时间内被大量的国民所了解，如果是一些负面新闻，那么就很有可能会产生严重的危机，会严重阻碍一个企业的发展，甚至会导致其灭亡，因此一定要采取紧急的危机公关策略，那么在做这项工作时需要遵循什么原则呢？
第一，必须要及时开展工作
对于任何一家企业而言，现在都处于互联网时代，任何一条负面新闻都很有可能会在网络上大量的传播和转载，所以为了能够尽可能避免这些危机事件产生和严重的影响，那么就一定要将其扼杀在源头，所以危机公关策略必须要及时实施，这样才能尽可能降低损失！
第二，一定要克制情绪
对于很多危机事件而言，其中所传递的各种各样的信息可能并不符合实际情况，而有一些网民也可能会因为各种各样的原因而发布一些非常难听的话，在这种情况下，如果想要做好危机公关处理，那么就一定要克制自己的情绪，不能与这些网民进行1对1的较量，只有这样才能够在广大群众心中留下良好的印象，体现出大企业的度量。
第三，要坦诚
如果网络上所传播的危机事件是真实存在的，已经严重影响到了企业的发展，那么在这种情况下，就一定要坦诚的承认事件真相，这才是正确的危机公关处理方法，如果这时候还在遮掩事实，一旦事情真相被查出来，那么就会产生更加严重的影响，甚至会导致企业面临毁灭性的打击，因此为了避免事态的进一步恶化，必须要坦诚以待，主动的公布事件真相，这样才是最正确的做法。
在处理危机公关事件的时候，必须要遵循这样的原则，当然除了这些之外，你还必须要做好其他方面的一些工作，比如对于相关责任的承担问题以及善后问题，这些都将会直接影响到企业在广大群众心目中的形象，一定不要逃避责任，否则的话，企业就没有任何未来可言了。
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